原标题：九合创投王啸：数字智能时代客户服务的创业机会 WISE2020 新经济之王企业服务峰会

  12月8-10日，36氪在北京国际会议中心举办了「WISE2020新经济之王大会——崛起与回归」。本次大会是WISE大会的第八届，2020年也是36氪成立的第十年。在企业服务分会场，我们以「十年企服：崛起与加速」为主题，聚合行业专家、专注企服赛道的知名投资人、行业代表企业，从行业市场环境分析到企业可持续发展的策略，从宏观行业发展洞察到微观客户服务管理升级，一同探讨企服数字化发展的新趋势，在十年企服的崛起与加速中，远见企服赛道的新机遇。

  大会邀请到九合创投创始人王啸为我们大家带来《数字智能时代的客户服务新机会》的主题分享，与我们聊聊九合创投是如何抓住机遇，在客户服务赛道上投出了那么多优秀的公司。

  首先讲讲我们定义的数字智能时代。2000年到2010年是PC互联网时代，2010年到2020年是移动网络时代，这两个时代诞生了BAT和美团、快手、今日头条等公司。这两个时代的公司都已经很非常大了，特别是移动网络时代的巨头市值已经比2010年BAT的市值要大一个数量级，甚至更多。

  我们认为，中国下一个的核心发展机会是各种产业的数字化，以及各种产业数字化所带来的智能化的机会。可以预期的是，数字智能时代上市公司的市值，一定比移动网络时代上市公司的市值总和还要再大一个数量级。原因主要在于我们中国的产业非常的丰富，每个产业规模都非常巨大，比如说金融、能源、教育、医疗等，这些产业肯定比现在移动网络的市场规模要大很多数量级。所以我今天想讲一下未来十年数字智能时代的客户服务机会。

  今天核心的主题是聚焦在对企业的to B服务上。过去20年，PC互联网和移动互联网最主要是面向中国十几亿网民的市场，诞生了很多非常好的公司，解决了生活当中的方方面面，从娱乐到外卖等等。中国现在面临的新环境是疫情的加速和GDP整体的企稳，导致企业之间的竞争开始加剧。以前野蛮生长就能挣钱，现在企业如果想要在一个行业当中发展，就必须要提升管理上的水准，把效能提上去。所以企业的数字化办公、内部资源的协同管理、销售自动化等等领域都存在大量的机会。在过去的几年，已经有很多的企业把服务软件上云化，对办公软件进行一系列的改造。这次疫情也极大的提高了大家使用视频会议、数字化办公、协同办公等的习惯，极大加速了大家对to B企业服务的软件公司和SaaS公司的认可。这是一个巨大的机会。

  所有的创业机会和投资机会本质上是在达成各种各样的共识。如同Google推出AlphaGo开启了人工智能投资热潮和创业热潮，而这次疫情本质上是催生了to B创业和投资的热潮。

  技术是To B热潮的底层推动力量，从“云管边端”创造了各种各样的创业机会。过去阿里云、腾讯云和我们投资的青云等等使企业上云成本更低、更方便。而企业的云计算是企业数字化转型当中类似于房地产的部分，是基础设施。若企业软件上云之后，使用成本和IT成本极大的下降，很多企业会愿意尝试使用云计算之上的企业服务。

  现在国家在推动的5G是类似于接入网的管道方，简单说是手机和工业互联网通过5G上网，让上网速度和连接数极大的提升，以前不可能被4G网络满足的需求，包括无人驾驶、远程医疗、远程教育、VR、AR等等，都能够最终靠5G的技术解决，所以5G是类似于网络结构的提升。另外，在边缘端也会有一些计算，在终端，随着手机的普及，很多传感器包括小型设备和家庭的智能硬件都降低了成本，所以边缘端和终端的成本也在下降。随着5G技术、云计算技术，以及硬件和传感器技术的提升，从端到云所有的部分都已经比较完备，这是企业服务能够逐步发展的一个很重要的硬件基础。

  今年美国有一家新上市的公司Snowflake，就是基于云原生的数据仓库服务商，上市当日收盘市值就超过了700亿美元。在中国，基于云原生的客户服务类的公司也会有巨大的发展，这是我们所关注的部分。过去几年中，从最前端的IaaS层到后面的机器学习框架和芯片，九合创投在不同的层面都有布局，我们是最早一批投资云计算的机构。

  在底层技术变革的推动下，客户服务领域存在着大量的机会，很重要的就是SaaS类的公司，包括SaaS公司（软件即服务），数据即服务的公司，以及在线服务类型的公司。订阅服务类公司的商业模式比较好，客户第一年购买后，第二年还会购买。这种商业模式在美国的长期资金市场已经得到了认可。中国的SaaS公司刚刚起步，年销售额1亿到2亿的居多。中国企业的特点是两头大中间小，国企很强大，中小企业非常多，但腰部盈利能力比较强的中等企业比较少。所以，一方面中国的客户服务市场跟美国不太一样，另一方面也蕴育着巨大的潜力，未来还有几十倍的市值成长空间。

  中国的SaaS公司还有一点不同之处：如果想单纯依靠SaaS软件订阅费用盈利可能性不太大，企业应该从SaaS切入，挖掘行业当中纵深的服务。这有点像中国的to C市场，很多to C公司都是免费获客，再通过游戏、广告或者别的业务来收取增值服务费。中国to B市场的订阅服务软件费可能不会特别多，但是通过订阅服务培养客户粘性之后，拓展供应链和上下游服务，甚至包括提供一些相关保险的金融服务，都可能会创造更多的增值收入。所以中国客户服务市场的盈利模式可能和美国有一些差异。

  我们认为中国客户服务市场的增长模型是以效率为切入点，形成行业平台，输出标准。

  第一，中国的客户服务市场最大可能是从效率切入，横向帮企业提效。过去中国的很多传统企业没有核心技术，竞争更趋向于纵向。所以中国过去传统产业当中头部企业占比都不高，往往是百分之十几以内的份额。数字智能时代的机会是成为赋能型的公司，不跟传统公司竞争，而是给他们能力的加持，比如提供SaaS服务、金融服务，作为赋能型的技术平台切入，获取大量的客户。然后以这些客户作为基础，慢慢形成在行业当中的影响力，最后向上下游输出一些标准，形成生态，这是中国企业服务最可能的发展模式，或者说这种模式最容易成功。

  举个例子，在提效部分，我们四五年前投了一家勇于探索商业模式的公司叫探迹科技，他们帮助中国的企业通过智能销售自动化获客，利用大数据分析和对公开市场信息的抓取帮企业获得to B的种子客户，然后帮企业通过电话等方式触达客户，把有兴趣的客户放到CRM里面，然后营业销售人员再跟进，帮助销售人员提效，让销售人员取得更多的销售额。在美国有一家市值100多亿美金的公司ZoomInfo 和探迹的模式非常相似，本质上都是为企业在营销端、获客端提供自动化的解决方案，帮企业从信息化变成数字化，将客户能够直接积累在CRM系统里，形成规模化的销售。当然这些服务的基础是技术的支持，包括大量的搜索技术、抓取技术、机器学习技术和匹配的技术等等。

  第二，由于中国地理位置比较广阔，中国的流通环节非常繁杂，过去传统产业都有省级代理、地区代理等很多层级，一个产品层层加价之后才进入到计算机显示终端手里。更重要的是，流通环节过多导致效率比较低，加价率比较高。如何把以前的代理分销体系变成单层网络结构，这个部分存在大量的改造机会。中国的传统的批发、批零和地区代理机制，都能够最终靠数字化的平台来变革。最终的小B用户和厂商之间可能就隔了一个平台，而不是以前隔了三四级体系。现在可通过数字化的仓储，在手机上直接下单，物流直接交付，从厂商直接到终端，效率倍增。

  我们今年投了一家做冻品的公司“新冻网”。类似美团买菜解决的是蔬菜从端到小B的过程，新冻网聚焦的是冻品供应链。我们吃的肉类绝大多数都是以冻品的方式运输的，因为冻品比较标准化，没有损耗，整体的保鲜度也高。新冻网解决的问题是冻品的数字化、标准化、无人化，现在每月已经有上亿的交易额。相信在中国的所有的领域当中，不管是冻品还是服装的批发，都存在大量的机会。

  实际上，一个垂直行业的SaaS平台是很难突破营收瓶颈的，这样一个时间段寻求增长的第二曲线就很重要——也就是在实现单点提效的环节突破之上，不断拓展服务的深度，以此来实现规模化的收入。比如有很多家政类的小公司在用SaaS平台，家政公司背后有很多的家政人员，如果帮助家政公司进行人员的培训，给家政人员买保险，帮他们提高技能，这部分反而可能带来很多盈利。相信未来中国的SaaS公司有很大的可能性在服务深度的拓展上获得收入的快速增长。

  九合创投成立于2011年，以技术投资为主，已经投资了200多家优秀的勇于探索商业模式的公司。作为一家技术投资机构，九合沿着技术逻辑进行了扎实布局，从底层的云计算，比如青云，到中层的机器学习框架一流科技，再到上层的智能销售SaaS提供商探迹科技、客服机器人晓多科技等等。在客户服务领域，我们已进行了六七年的布局，很多公司都发展的非常好。同时我们在流通环节和产业环节，包括农业领域，也都布局了一些SaaS类型的公司。

  总结而言，我们大家都认为中国未来的投资机会本质上来讲分为两层。下面一层就是技术层的基础设施，包括5G、芯片、云计算等。我们在这个层面布局了很多公司，比如5G、工业互联网、芯片等等。上面一层是数字智能产业平台，包括无人驾驶、机器人、SaaS、商业智能等。这部分是用技术解决实际场景当中的效率等问题，我们也进行了大量布局。

  这两层都存在大量的机会，本质上这两层解决的问题都是在中国产业当中让数据的产生、传递、计算，和最后决策之后的执行都形成快速的流转。未来十年，中国各个产业的数据都将从收集到算力再到执行之间快速流动。一个产业的数字化流动的越快，这个产业的效率就越高。能预见的是，中国未来的数字化应该会比美国发展更快更靠前，因为我们的产业更丰富，目前我们的5G推动的更快，在算力和算法上的投入也更多，中国优秀的计算机人才也很多。把这些优秀的计算机人才转移到产业当中之后，这部分人才产生的能量将会带动整体产业的升级，以及中国未来十年的发展。

  很高兴跟大家做一个交流，我们是专注于中国科技类的早期投资公司，我们投了200多家中国的早期企业，36氪是我们在天使阶段投资的，也包括青云等等一系列的好的客户服务公司。希望我们大家在这方面创业的时候能找到我们，我们愿意帮大家持续发力，发展成中国最有价值的客户服务类的公司。返回搜狐，查看更加多